Las prácticas poco responsables de Vodafone España

¿Cuál de los dos es peor: ser cliente de Vodafone o ser empleado de Vodafone? Es la pregunta que me hago cada vez que me toca llamar al servicio de “atención al cliente” de la compañía en España. No es ninguna sorpresa no encontrar a Vodafone España en la lista de las empresas donde mejor trabajar. Tampoco suele aparecer en los rankings de Responsabilidad Social de la Empresa y la satisfacción de sus clientes es muy baja. Como todos los grupos grandes, Vodafone tiene un departamento de Responsabilidad Corporativa, publica un informe de RSC y lanza iniciativas mediáticas para dar la impresión que “algo bueno hace”. Evidentemente, no es suficiente.

¿Entonces cuál es el problema de Vodafone España, y Vodafone en general? Una mala gestión, probablemente voluntaria, de los grupos de interés, sus “stakeholders”. Resulta obvio que el grupo de interés prioritario para Vodafone son sus accionistas. Esto tampoco es el problema. Parece muy bien que la compañía dedique sus esfuerzos a crecer económicamente, aunque a partir de cierto tamaño, resulta claro que el crecimiento sólo puede tener un impacto negativo. No, el problema de Vodafone España es el siguiente: el grupos de interés que viene justo después de los accionistas en la lista de prioridades de la empresa no son, como ocurre en la mayoría de las empresas responsables, los empleados, los clientes, los proveedores o las comunidades donde la compañía está implantada. No, para Vodafone, los stakeholders prioritarios son los “clientes potenciales”, o sea las personas que todavía no son clientes de la empresa pero que Vodafone quiere captar. Una gran mayoría de esas personas nunca serán cliente de Vodafone, pero a la empresa no le importa. Considera que el valor de la compañía para sus accionistas, y el mercado en general, viene de sus capacidad a atraer nuevos clientes más que fidelizar los clientes existentes. De todas formas, la “fidelización” ya tiene nombre: contrato de permanencia. De esta manera Vodafone no necesita dedicar muchos esfuerzos a la política de “fidelizacion” puesto que si el cliente quiere darse de baja tendrá que abonar el importe de los meses que le quedan en su contrato de permanencia. Cabe destacar que los “ clientes potenciales” son casi todos clientes de otras empresas, o sea que la política poco responsable de Vodafone tiene un impacto negativo en todo el sector. A Vodafone no le importa mucho la imagen negativa que causa esa estrategia porque puede esconderse detrás de la excusa de que “todos hacen lo mismo” o utilizar su presupuesto de marketing y publicidad para cubrir sus acciones de “irresponsabilidad social”.

Soy cliente de Vodafone desde el 2004 y cada 6 meses me llevo algún disgusto: baja de servicios que no se realiza correctamente, nuevos móviles que no llegan, tarifas de roaming abusivos etc. ¿Y porqué sigo con Vodafone entonces? Pues es que, hasta ahora, no era nada más que una de las víctimas de la política de “fidelización” de la compañía: o sea que tenía un“contrato de permanencia”. Ya no. Así que estoy esperando la próxima llamada de Movistar para pedir la portabilidad.

¿Entonces, que es peor? ¿Ser cliente o empleado de Vodafone? La semana pasada llamé al 123 para pedir explicaciones sobre mi factura. Durante un viaje fuera de España, recientemente, encendí mi iPad varias veces. Vodafone sabe perfectamente que los smartphones y tablets consumen datos sin que el propietario del aparato se entere ya que muchas aplicaciones actualizan datos automáticamente. En pocos segundos, el tiempo necesario para que desconectara el 3G, se produjeron 3 conexiones sin consumo de datos, que Vodafone me facturó 36 euros. Cuando llamé para pedir explicaciones, como suele ocurrir a menudo, “se cortó” 3 veces la llamada después que los empleados me hubieran puesto en espera varios minutos sin explicaciones. Al cuarto intento, antes de que me colgaran, conseguí pedir acceso a la “encuesta de satisfacción” que proponen al llamar al 123. No le gustó mucho a la encargada de atención al cliente que me gratificó de un muy elegante: “a tomar por c…, cabr…”. Le puse un 0 a las tres preguntas que me hicieron en la encuesta. La nota más baja. Luego me arrepentí porque estoy seguro que tendrá un impacto negativo en su valoración como empleada mientras la responsabilidad la tienen sus responsables y en particular el Director General de la empresa. Es una pena que la mala gestión de los grupos de interés por parte de Vodafone España tenga como consecuencia enfrentar cliente existente y empleado de la compañía, con el efecto negativo que tiene sobre ambos, mientras se dedica casi todo el esfuerzo y presupuesto de la empresa a captar clientes de la competición.

Acerca de Frederic Page

Learning & Development professional, based in Barcelona, Spain. Blogging about Corporate Sustainability and Social Responsibility.
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4 respuestas a Las prácticas poco responsables de Vodafone España

  1. Tere12 dijo:

    Efectivamente. Son un desastre.
    En mi caso el compromiso de permanencia me obliga a estar como cliente de Vodafone.
    Llevo todo el año con ellos y todos los meses tengo que llamar para hacer una reclamacion sobre mi factura puesto que me cobran siempre de más. Por supuesto que me lo devuelven pero despues de llamar unas 3 veces, con la consiguiente pérdida de tiempo y paciencia.
    Estoy esperando que llegue junio para desembarazarme de ellos.

  2. Makoki dijo:

    Son lo peor que hay, estamos pasando un calvario con el tema de facturas y con la liberación de un terminal que, encima que te cobran 6€ por el código, resulta que es imposible de liberar. Estamos hartos de llamar y siempre te cuentan una película, nunca dicen la verdad. La única linea que tenemos con esta compañía es la de mi hija, pero en el momento que termine el compromiso de permanencia, ya me encargaré yo que nunca jamás vuelva a contratar con ellos.

  3. TONI dijo:

    No soy cliente de Vodafone, ni espero serlo. Vi en internet anuncio para adquirir Pincho Internet Móvil, SIN PERMANENCIA….y lo solicité. Pero a los 4 dias me mandan un enlace para ver mi contrato y …sorpresa FIGURABA CON CLAUSULA DE PERMANENCIA, incluída penalización.
    Al recibir notificación de SEUR trsporte de la llegada de un paquete Vodafone di orden de DEVOLVER POR NO CONFORME.

    Quise responder al correo de donde recibí el contrato, …pero claro NO REPLY…..Me indicaban otro correo de contacto…pero oh sorpresa….”algo anda mal”…y tampoco pude responderles directamente…..Pero sí ,lo hice a tienda Online indicando los motivos de devolución….NI CASO…
    Ahora están facurandome …servivios que nunca he recibido…….. Tampoco he recibido mercancía alguna ni me han entregado ningún bien…Por tanto las facturas son falsas—–pero ellos siguen a la suya, me llama una señorita para ver si he ingresado POR LAS FACTURAS FALSAS QUE HAN EMITIDO SIN HABERME PRESTADO NADA ABSOLUTAMENTE….

  4. Mathias dijo:

    Fecha : 6 Diciembre 2013
    Tema : dar de baja ADSL, Mobile y Fijo
    Mathias Nicolaas Godding (X-8xxxxx-Z) he dado de baja mi ADSL, Mobile y Fijo el día 6 de junio 2013
    Contacto : 0034 60 71 31 863 Numero de incidencia : I48214183

    Señor, Señora,

    Yo, Mathias Nicolaas Godding (X-866xxxxx-Z), he dado de baja el día 6 de junio 2013, todo su servicios, un medio año he pasado….!

    1. Aquí les ajunto el recibo del fax que les envié dándome de baja con una copia de mi pasaporte
    a. ¡ Todo exacto en confirmación de instrucciones su empleada de su tienda en Ontinyent !
    2. ¡ En el tienda su empleada he confirmado el de baja está bien y echo !
    3. ¡ Encima de todo, también he hablando con Vodafone el día 7 de junio 2013 para confirmar de bajo completo todo su servicios !
    a. Hay 3 personas que puede confirmar este llamado.
    4. He confirmado he dado de bajo también a Seinco.
    5. Y al final hoy otra vez me he enviado 5 hojas con fax a 0034 962 38 00 69

    Por favor, cinco veces, que mas puedo hacer pero, después y hasta ahora recibo cuentas de ustedes.

    Ahora quiero que paren de mandarme cuentas y me devuelvan lo que les page de mas.
    Este es el último mensaje mío, soy muy enojado por su muy malo administraciones y servicios, y pago nada más !!!

    1. Su ineficiente organización me cuesta mucho dinero y tiempo, que desorganizado compañía.
    2. Y que malo, no puede usar un correo electrónico pero necesita un fax.
    a. ¿ Vodafone es compañía de comunicaciones, no puede enviar un simple correo electrónico con anexos ?
    Correos electrónico a Vodafone sin un monte de quistiones, registrar y claves etc. etc.
    b. ¿ Qué pasa con el mondo sin papel ?
    c. ¿ Mira qué pasa con mi fax el día 6 de junio 2013, que pasa en su administraciones ?
    d. En este país del tercer mundo Tailandia…., no usar mas el fax pero Vodafone si !
    3. ¡ Su servicios de ADSL era siempre muy muy muy flojo y no en confirmación de su promociones !
    a. El calidad de su servicios, administración y ayudas necesita atención, no como este desastre.

    Anexo también mi pasaporte con los sellos de Tailandia, el país donde vivo.
    Yo soy de Holanda y desde 10 de Junio no vivo más en España pero en Tailandia.

    Mi amiga he hablando con ustedes 5 Diciembre de mi parte, porque ella puede escribir y hablar Español, yo no.
    Ustedes puede hablar con ella… solo si ella quieres 0034 60 71 xx xxx.

    Mathias Nicolaas Godding

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